企业留不住客的很大原因在于，不够了解客户。长期稳定的客户关系是建立在同理心、对客户需求和痛点的充分把握之上。无论是B2B，还是B2C的营销模式，本质上都是B2H（Business to Human），只有真诚地理解客户，了解其需求，才能促成交易。客户生命旅程图的价值在于了解各个阶段客户的需求和痛点，实现精准营销。

绘制客户生命旅程图，一方面可以看到客户在与企业互动时的想法、感受以及购买条件，另一方面可以帮助企业各个团队明确职责所在，打破信息孤岛并加强内部协同，同时识别客户痛点，寻找更有效的解决方案以提高利益相关者的认可，促成交易。

一、客户生命旅程图必备的几个要点

1、购买过程。

在绘制客户生命旅程图之前，我们首先要了解客户之旅的各个阶段是什么，一般来说，客户在与品牌或产品互动时会经历5个阶段：认知——考虑——决定——保留——忠诚。

教育内容包括：解决方法的文章和指南、白皮书（行业白皮书、干货白皮书）、电子书、免费课程、企业介绍。

产品营销内容包括：产品目录、产品比较指南和数据、产品介绍白皮书、客户成功案例等等。

决策阶段的内容包括：免费演示、产品定价、产品促销。

保留阶段的策略包括：客户成功服务、便捷的沟通工具、产品操作指南。

2、痛点与需求

了解客户可能遇到的问题，他们的需求是什么。有的客户并不能准确地描述出自己的需求，需要企业帮助挖掘，这是一个难点，但也是一个机会，如果客户并不知道他想要什么，那意味着你可以提前抢占他的心智。

3、情绪点

无论目标的大小，要记住你的客户正在解决一个棘手的问题，这意味着他们会感受到情绪——快乐、兴奋、担忧、焦虑或者宽慰，将这些情绪点添加到旅程图中，能帮助企业识别客户的负面情绪，了解导致负面情绪的痛点，并寻找合适的沟通时机介入。

4、关注点

5、客户行为与意图

6、渠道触点

7、机会点。

8、内部责任部门。

这一部分以企业视角展开，分配各个阶段所需的团队，与客户进行对接。在B2B企业的营销中，市场部和销售部是最重要的两大团队，企业可利用营销工具如MarketUP促进营销协同，减少两部门之间的摩擦。

二、绘制客户生命旅程图的具体步骤

1、参考客户旅程地图模板。

2、为地图设定明确的目标。

3、列出所有接触点。

4、确定你拥有的资源和你需要的资源（团队、工具、内容……）

5、亲自体验顾客之旅，并进行必要的调整。

将自己化身为客户，跑完全部的流程，发现需要改进的地方，进一步优化调整。此外，如果企业暂时没有时间调整全部的缺陷，可以根据营销目标，找到客户之旅中关键的机会点，确定优先级，首先解决紧迫的问题。

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