前言

MarketUP一直以来，秉承着陪伴客户成长的理念 ，从营销的角度为企业搭建更好的“产品+策略”体系化服务，着眼内容营销、数字营销、会议活动营销等多个场景。在客户服务过程里 ，我们逐渐发现，“陪伴”是一种双向的行为。我们陪伴客户的成长，客户也同样陪伴着我们的优化与发展。例如近段时间，我们就从“挑剔”的客户身上，学到了如何打磨SaaS服务的SOP。

一、SaaS服务的SOP ，理应从方案开始

在初期理解了客户意图后，我们决定把打磨服务SOP作为一个重要事项，与客户共同构建和升级。这个SOP应该以什么为始呢？我想是从方案初期就该开始的。过往方案，第一部分多为功能和场景的阐述，这次，我们替换为项目的系统管理和上线时间节点。在这个“Part1”中， 我们甚至会精细地梳理，并告诉客户，我们的项目执行分为哪几个阶段，每个阶段都需要做些什么，让客户一目了然，不再踌躇于买了营销系统，却不知道怎么下手。

无论客户购买系统前或是后，我们被问到最多的一个问题就是——“你们这个系统有流程或全景吗？”

为什么会有这样的疑惑，很多B2B企业刚开始使用全域营销的Martech工具时，并不完全了解产品的全部结构和思路。一张营销场景的全景纵览图，能够帮助客户更好地理解从STEP-1到 STEP-N ，你的产品都是如何搭建，并一步步实现上线运营的。虽然MarketUP“出生”五年而已，但基于对客户的不断了解和深入沟通，也有了更确切的体会。与此同时，我们希望在每一个营销场景的搭建使用过程中，让客户感到更灵活、更容易、更清晰。

以上为线索孵化管理全景纵览图

对于场景纵览，我们涉及：

• 【内容营销场景】

• 【活动营销场景】

• 【数字营销场景】

• 【线索运营：获客场景】

• 【线索运营：孵化管理场景】 

（其实还有更多细化的小营销场景，可以补充进入）

另外一个问题也会被经常灵魂拷问——“我们上线节点周期是怎么样的？"

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好的产品一定是思路清晰的，即便脱离这以上的支持，也会让客户在使用时很容易找到需要的功能模块，客户体验丝滑，类似左手摸右手。另外，因为是全域营销的工具，还有一项特殊点——让使用者容易联想到，更多有趣的场景构建。如果说集合在系统中的各种功能是“零部件”，那么运营的策略就是生产出的“产品”，众多的可调配的组件，一来组装起来容易，二来“零部件”之间的关联，可以给人以场景搭建的启发。让B2B企业的市场部门人员，可以玩出自己的“花样”，客户在使用产品时也会更有灵感。同时，MarketUP的市场团队也会基于过往的经验，为客户提供一系列可借鉴的营销策略。

营销类SaaS的服务SOP，一定不是一招至天下，一次管永久的。它是个不断精炼，不断升级和适应市场伙伴们需求的过程。随着我们遇见的客户越来越多 ，参与的项目越来越多，面对的情况和场景也丰富起来了。

我们愿意将这套服务SOP给到客户，一同来完善：

第一：SOP的优化、迭代。减去那些“枝丫”。停止重复且收效一般的客户服务流程 ，不折腾客户，也不折腾自己。

第二：SOP的补充、新生。增加我们缺失的流程。有些是因为场景缺失，有些是因为细节把控不够到位。当整个SOP流程变得更加顺滑的时候，客户操作应该是“傻瓜式”的。

实际上，这类SOP不是仅仅由MarketUP完成的，而是由长久与我们共同成长的客户和我们一同打磨而成的。一个苛刻的客户，一定也在激励产品向上。一套成熟的SaaS服务SOP，与其说是流程的标准，不如说是产品自驱动的土壤。好的服务理念，可以倒逼流程优化、甚至产品优化。我们这样一个“外接型”的市场部门，也希望从帮助客户到联合客户，在过程里双方成就。